Politique de traitement des réclamations
01. Objet
Magellim Plateforme (le « Portail ») donne accès aux offres et produits d'investissement distribués par Baltis, Prestataire de Services de Financement Participatif (PSFP, agrément AMF n° FP-2023-30), et par Baltis Patrimoine, Conseiller en Investissements Financiers (CIF, ORIAS n° 20007357). La présente politique décrit les modalités selon lesquelles un Membre ou un Membre Investisseur peut formuler une réclamation, et les délais dans lesquels celle-ci est traitée.
02. Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Constitue une réclamation toute déclaration actant du mécontentement d'un utilisateur, Membre ou Membre Investisseur envers Baltis, Baltis Patrimoine ou Groupe Baltis, quel que soit le canal ou l'interlocuteur ayant reçu cette déclaration. Sont concernées les personnes ayant utilisé le Portail, souscrit à une Opportunité, ainsi que leurs mandataires. Ne constituent pas des réclamations les simples demandes de service, d'information, de clarification, ou l'expression d'une opinion sur une Opportunité.
03. Comment formuler une réclamation ?
3.1 Par voie orale
Un utilisateur peut dans un premier temps exposer son insatisfaction par téléphone auprès du service client de Groupe Baltis. Si une réponse immédiate et satisfaisante ne peut être apportée, il est invité à formaliser sa réclamation par écrit selon les modalités ci-dessous.
3.2 Par voie écrite (voie à privilégier)
La réclamation est adressée par écrit :
● par courrier électronique à investir@baltis.com ;
● ou par courrier postal à l'attention du Responsable du Traitement des Réclamations, Baltis, 44 avenue de Villiers, 75017 Paris.
La réclamation doit exposer clairement les faits, préciser l'identité et les coordonnées du réclamant, et être accompagnée, dans la mesure du possible, des pièces justificatives utiles à son instruction.
04. Recevabilité et traitement de la réclamation
Est recevable toute réclamation relative à un service fourni par Groupe Baltis, Baltis ou Baltis Patrimoine, ou à un produit ou une Opportunité accessible via le Portail.
En amont de la souscription, la réclamation est centralisée et enregistrée dans un registre dédié, puis instruite avec le concours des collaborateurs concerné(e)s. Un accusé de réception est adressé au réclamant dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si une réponse motivée est apportée au client dans ce délai.
Les Membres investisseurs sont susceptibles d'être contactés directement par les Sociétés de gestion concernées afin que celles-ci puissent apporter une réponse à leur réclamation.
Une réponse motivée est adressée au réclamant dans un délai maximal de deux mois à compter de la réception de la réclamation. Si des éléments complémentaires doivent être recueillis auprès du réclamant ou de tiers, celui-ci en est informé, sans que cela ne proroge nécessairement ce délai.
05. Médiation de la consommation
Si le réclamant n'a pas obtenu de réponse dans le délai de deux mois précité, ou si la réponse apportée ne le satisfait pas, il peut saisir gratuitement le Médiateur de l'AMF :
● en ligne, via le site www.amf-france.org, rubrique « Le Médiateur » ;
● par courrier à : Médiateur de l'AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02.
Les avis rendus par le Médiateur ne s'imposent pas aux parties. Le réclamant conserve, à tout moment, la faculté de saisir les tribunaux compétents.
06. Suivi, contrôle et conservation
Le traitement des réclamations fait l'objet d'un suivi par la fonction conformité de Baltis, qui en assure la traçabilité et en tire, le cas échéant, des mesures correctives. L'ensemble des échanges relatifs à une réclamation est conservé pendant une durée minimale de cinq ans, à compter de la clôture de la réclamation.